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IBM 与 Salesforce 两家 500 强公司达成合作,把人工智慧转为推


2020-06-07


IBM 与 Salesforce 两家 500 强公司达成合作,把人工智慧转为推

3 月 7 日,两家几乎是竞争对手的 500 强公司达成了一项重大合作,其中一边是大家都认识的蓝色巨人 IBM,另一边则是大家不那幺熟悉的 CRM(客户关係管理服务)公司 Salesforce──后者是世界上最流行的 CRM 软体生产商之一,如果你是某个大企业的销售人员,一定听过它的名字。

如果你对销售并不了解,平时也不使用任何 CRM 工具,那幺可能需要先补充一些 CRM 的基本概念,来了解为什幺在客户关係管理也需要使用人工智慧。

客户关係管理的本质其实就是挖掘客户的价值,用简单粗暴的方式来解释,就是为所有与企业接触过的客户建立详细的档案。这个档案包括客户的联繫方式、与业务相关的偏好、曾经与企业发生的关係等,企业的销售人员会依据这个巨大的资料库来维繫客户的关係,提高企业对客户的销售能力。

既然涉及到数据、偏好和分析,那幺就一定有人工智慧发挥的空间。

按照 Salesforce 自己的描述,人工智慧在客户关係管理中提供一种虚拟的听觉和预测功能。比如当销售人员将某个客户的 Twitter 输入 Salesforce 平台之后,Salesforce 的人工智慧 Einstein 会自动监测此用户的推文,一旦用户发表与企业相关的内容(包括图片)的时候,就会提醒销售人员该出动了。同时,Einstein 还会分析 Twitter 上与公司相关推文出现的位置、频率、情感标籤等,为公司的销售人员提供决策辅助。

按照 Salesforce 的理念,人工智慧在 CRM 中的应用是无形但无处不在,并没有一个具体的功能叫「人工智慧」摆在那里,而是在销售人员使用过程中,自然感受到 Salesforce 的系统比别的销售系统更精确抓住用户的心理和口味。

Salesforce 为了推出适应 CRM 的人工智慧準备了很长时间:2014 年,Salesforce 开始了人工智慧收购之旅,当年用 3.9 亿美元收购预测分析软体公司 RelateIQ;2015 年,收购 MinHash 和 Tempo AI;2016 年,收购 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。为了更了解大众对品牌的认知,Salesforce 甚至认真研究过直接收购 Twitter,最后因为股东不同意才放弃。

在经历一系列人工智慧收购案之后,Salesforce 终于在 2016 年 10 月推出其自有的人工智慧系统 Einstein。在 Einstein 发表时,Salesforce 的创始人 Marc Benioff 十分兴奋地说,他们将从此为业内人员提供一流的人工智慧服务。

然后,4 个月后的今天,Salesforce 就与 IBM 合作引入了 Watson。

这次合作背后隐含的意义似乎是 Salesforce 承认 Einstein 并不能满足现有的客户,只能引入 Watson。根据 IBM 官方说法,IBM 将会为 Salesforce 提供 Watson 人工智慧技术,并整合 Watson 和 Salesforce 自有的人工智慧平台 Einstein。

根据公开资讯显示,Salesforce 自有人工智慧平台 Einstein 将成为 Watson 为 CRM 系统订製的版本,而 IBM 将在内部部署 Salesforce Service Cloud 以示诚意。儘管这项合作看起来对等,实际上 Salesforce 成了 IBM Watson 的客户。Salesforce 过去几年在人工智慧领域的建设几乎都被推翻,而接下来的客户需求将全部由 IBM 承接。

其中的理由可能是因为 Salesforce 的人工智慧技术并没有达到预期──去年 Einstein 平台上线之后,曾有客户抱怨这只是一个超级早期的产品,和 IBM 的人工智慧有巨大的差异。

IBM 与 Salesforce 两家 500 强公司达成合作,把人工智慧转为推

Salesforce 的 CEO Marc Benioff 和 IBM 的 CEO Ginni Rometty。

IBM 的 Watson 虽然之前并没有在 CRM 领域直接工作过,但做为一家谘询公司做出来的 AI,Watson 在辅助企业决策方面有较长期的积累。在本次合作的页面上,IBM 举出一些帮助销售人员的具体例子,比如 Watson 能监测环境,帮助保险人员提前告知顾客,在某些自然灾害来临的时候要注意安全;还可以帮助财务顾问提前预见可能存在的金融风险,以及帮助零售商建立与本地消费习惯和季节、节日相关的销售预测模型等。

在 Watson 接管 Salesforce 的人工智慧之后,它依然遵循「默默运行」的规则,不会主动打扰销售人员,只在销售人员需要的时候,才会提出它认为有价值的建议。

Watson 的加入可能终于让 Salesforce 的人工智慧真正有价值。考虑到 Watson 是第一次进入 CRM 领域,且两家公司的技术还需要面临大量的整合问题,Salesforce 的客户至少要等到今年下半年才能感受 Watson 的厉害。



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